営業ヒアリングのコツ7つ｜流れ5ステップと、個人のお客様向けの聞き方

この記事は、営業のコンサル「ツバメセールスラボ」が書いています。営業のヒアリングの意味と目的、基本の流れ、7つのコツ、個人のお客様向けの聞き方、オンラインで気をつけたいこと、場面別の質問例、質問が思いつかないときの型と深掘りの言葉、一人でできる練習方法まで、営業未経験の方にもわかるようにまとめました。

営業のヒアリングとは？目的は「売ること」ではなく「合うかどうかを一緒に確かめること」

営業のヒアリングとは、商談の中でお客様の今の状況・困っていること・こうなりたいという気持ちを聞く時間のことです。

よく「ニーズを聞き出す」と言われますが、個人のお客様との商談では、聞き出すというよりお客様が自分の気持ちを言葉にできるようにお手伝いすると考えたほうがうまくいきます。お客様自身も、最初から自分の気持ちを整理できているとは限らないからです。

よくある思い込み	実際のヒアリング
たくさん質問するほど良い	聞く順番が大事。少ない質問でも深く聞ければ十分
上手に話せる人が向いている	話す量より聞く量。相手が話している時間を長くする
売るための情報を集める	合うかどうかを一緒に確かめる。合わないとわかるのも大事な結果

ヒアリングは、商談全体の中では「提案」や「クロージング」の前の部分にあたります。ヒアリングがしっかりできていると、提案もクロージングも自然に進みます（クロージングについてはクロージングとは？意味・流れ・例文でくわしく書いています）。

ヒアリングの基本の流れ5ステップ

ステップ	やること	ポイント
1. 前置き	今日の流れと、なぜ質問するのかを伝える	「合うかどうかを一緒に確かめるために、いくつか聞かせてください」
2. きっかけ	話を聞こうと思ったきっかけを聞く	答えやすい質問から始める
3. 今の状況	今どうしているか、何に困っているかを聞く	事実を聞く。評価やアドバイスはまだしない
4. こうなりたい	理想の状態と、なぜそうなりたいかを聞く	「なぜ」を言い換えながら深く聞く
5. 要約・確認	聞いた内容を相手の言葉でまとめて確かめる	「〜ということで合っていますか？」

ヒアリングのコツ7つ

1. 最初に「なぜ聞くのか」を伝える

初対面でいきなり質問が続くと、お客様は「何のために聞かれているんだろう」と警戒します。最初に「〇〇さんに合うかどうかを一緒に確かめたいので、いくつか質問させてください」と伝えるだけで、話してもらいやすくなります。

2. 話す量は「相手7：自分3」を目安に

ヒアリングの時間は、お客様が話している時間のほうが長くなるのが自然です。説明したくなっても、まずは聞くことに集中しましょう。

3. オープンとクローズドの質問を使い分ける

質問の種類	特徴	使う場面
オープンな質問	自由に答えられる（例：「どんなことがきっかけでしたか？」）	話を広げたいとき、気持ちを聞きたいとき
クローズドな質問	はい・いいえや一言で答えられる（例：「今もお仕事は続けていますか？」）	事実を確かめたいとき、話が広がりすぎたとき

オープンな質問ばかりだと相手が疲れ、クローズドな質問ばかりだと尋問のようになります。答えやすいクローズドな質問で始めて、オープンな質問で広げるのが基本です。

4. 「なぜ」を言い換えて深掘りする

「なぜですか？」を繰り返すと、責められているように感じる方もいます。「そう思ったのは、何かきっかけがあったんですか？」「それができたら、どんなところがうれしいですか？」のように、言い換えて聞きましょう。

5. 相手の言葉をそのまま使って要約する

要約するときは、自分の言葉に置き換えず、お客様が使った言葉をそのまま使うのがコツです。「自分の話をちゃんと聞いてもらえた」という安心感につながります。

6. メモはお客様の言葉で残す

「収入を増やしたい」と言ったのか、「家族との時間を増やしたい」と言ったのかで、その後の話は変わります。メモは要点だけでなく、印象に残った言葉をそのまま書いておきましょう。

7. 聞きにくいこと（お金・家族）は最後に、理由を添えて

お金や家族のことは、個人のお客様にとって大事な判断材料です。ただ、最初に聞くと警戒されやすいので、気持ちや状況を聞いたあとに、理由を添えて聞くようにします。「無理のない形を一緒に考えたいので」と前置きするだけで、答えやすくなります。

個人のお客様（BtoC）向けに「BANT」を言い換える

法人営業のヒアリングでは、BANT（予算・決裁者・必要性・導入時期）という考え方がよく使われます。ただ、個人のお客様にそのまま当てはめると、かたく感じられたり、警戒されたりしやすくなります。

法人営業の項目	個人のお客様での考え方
予算（Budget）	今の家計の中で、無理なく使えるかどうか
決裁者（Authority）	自分で決められるか、家族に相談したいか
必要性（Needs）	「必要だから」より「こうなりたいから」という気持ち
時期（Timeline）	なぜ今なのか、いつまでにどうなっていたいか

オンラインでヒアリングするときのコツ

• 相づちは少し大きめに：画面越しだと反応が伝わりにくいので、うなずきや「なるほど」を意識して返す
• 要約して確かめる回数を増やす：表情が読み取りにくい分、「〜ということですね」と確かめながら進める
• 音声の遅れを待つ：相手が話し終わったと思っても、1〜2秒待ってから話し始める
• 画面にメモを共有する：聞いた内容を画面に書きながら進めると、お客様も自分の話を整理しやすい

オンライン商談の準備はオンライン商談の準備チェックリストにまとめています。

場面別の質問例と、NG例・OK例

場面	NG例	OK例
はじめの質問	「ご予算はいくらですか？」	「今日お話を聞いてみようと思ったきっかけを教えてください」
困りごとを聞く	「何が問題なんですか？」	「今いちばん気になっていることは何ですか？」
深掘りする	「なぜですか？なぜですか？」	「そう感じたのは、何かきっかけがあったんですか？」
家族のこと	「ご家族は反対しませんか？」	「大事なことなので、ご家族にも相談したいなど、ありますか？」

質問が思いつかないときは「質問の型5つ」と「深掘りの言葉」

お客様の話が一区切りしたとき、次に何を聞けばいいか出てこない。そんなときは、その場で考えようとせず、型と短い言葉を手元に用意しておくと聞きやすくなります。

質問が思いつかない3つの理由

理由	よくある状態	見直すポイント
聞く目的がはっきりしていない	何を知りたいのか自分でもわからない	「今日わかればいいこと」を3つ決めておく
その場で考えようとしている	緊張して頭が真っ白になる	質問の型を事前にメモしておく
相手の答えを聞き流している	次に何を言うかで頭がいっぱい	相手の言葉をそのまま次の質問に使う

個人のお客様に使える質問の型5つ

型	聞きたいこと	例文
きっかけ	なぜ今、話を聞こうと思ったか	「今回お話を聞いてみようと思ったきっかけは何でしたか？」
いまの状態	今どうしているか	「今はどんなふうにされていますか？」
困りごと	何が不便・不安か	「その中で、いちばん困っているのはどんなところですか？」
理想	どうなったらうれしいか	「もしうまくいったら、どんな毎日になっていたらうれしいですか？」
決め方	だれと・いつ・何を基準に決めるか	「決めるときは、ご家族にも相談されますか？」

まずは型にそって1つずつ用意しておけば十分です。上の「基本の流れ5ステップ」の「きっかけ→今の状況→こうなりたい」の順にそっているので、話が自然につながります。「決め方」は最後に聞くと、話をまとめやすくなります。

答えから次の質問を作る「深掘り」の言葉

• 「たとえば、どんなときですか？」（具体的にする）
• 「それはいつ頃からですか？」（時間を聞く）
• 「そのとき、どう感じましたか？」（気持ちを聞く）
• 「ほかにもありますか？」（もれをなくす）
• 「いちばん大きいのはどれですか？」（しぼる）

ただし、質問を続けすぎると取り調べのように感じさせてしまいます。収入や家族のことなど答えにくい質問は理由を添えて聞き、相手が答えたくなさそうなら無理に聞かないようにしましょう。

会話例：質問 → 深掘り → 要約まで

この会話例では、きっかけ → 出来事 → こうなりたい、の順番で聞き、最後にお客様の言葉を使って要約しています。提案はこのあとです。

ヒアリングシート（簡易版）

最初のうちは、次の項目を手元に置いておくと、聞きもれを防げます。

• 話を聞こうと思ったきっかけ
• 今の状況（事実）
• いちばん気になっていること
• こうなりたいという状態と、その理由
• なぜ今なのか
• 判断するときに大事にしたいこと（お金・時間・家族など）
• お客様が使った印象的な言葉

一人でできるヒアリングの練習方法

1. 家族や友人に5分だけヒアリングする：テーマは「最近うれしかったこと」など何でもOK
2. 録音して「話した割合」を数える：自分が話している時間が半分を超えていたら、聞く量を増やす
3. 要約の練習をする：聞いた話を、相手の言葉を使って3文でまとめる

練習の方法は営業のロープレを一人で練習する方法でもくわしく紹介しています。

よくある質問

Q. 沈黙が怖いです。どうすればいいですか？

A. 沈黙は、お客様が考えている時間であることが多いです。すぐに次の質問をせず、3秒ほど待ってみましょう。考えたあとに出てくる言葉に、本音が含まれていることがよくあります。

Q. 質問攻めになってしまいます。

A. 質問のあとに、相手の答えを一度受け止める言葉（「そうだったんですね」「それは大変でしたね」）を入れてみてください。質問と質問の間にひと呼吸入るだけで、会話らしくなります。

Q. 商談中にメモを見てもいいですか？

A. 大丈夫です。「聞きもらしたくないので、メモを見ながらお話しさせてください」と一言伝えると、かえって丁寧な印象になります。

Q. ヒアリングで嫌がられたらどうすればいいですか？

A. 無理に聞き出そうとせず、「話しにくいことは、話せる範囲で大丈夫です」と伝えましょう。聞かれたくないことを尊重する姿勢が、信頼につながります。

Q. 営業未経験でもヒアリングはできるようになりますか？

A. ヒアリングは、聞く順番と型を知り、練習を重ねることで少しずつできるようになります。接客や看護、保育など、人の話を聞いてきた経験はそのまま活きます。

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まとめ

営業のヒアリングは、たくさん質問することではなく、なぜ聞くのかを伝え、広く聞き、深く聞き、お客様の言葉で要約して確かめることです。個人のお客様には、法人向けの考え方をそのまま当てはめず、気持ちや家族、なぜ今なのかを丁寧に聞くことを大切にしましょう。

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