営業の傾聴とは？相手が話しやすくなる聞き方のコツ7つ｜オンラインでの注意点も

この記事の結論：営業の傾聴とは、相手の言葉だけでなく気持ちや背景まで受け止めながら聞くことです。あいづち・うなずき・要約・沈黙を待つ、といった小さなコツを重ねると、相手は「この人には話しやすい」と感じてくれます。

この記事は、営業のコンサル「ツバメセールスラボ」が書いています。「傾聴が大事と聞くけれど、具体的にどうすればいいのかわからない」という方に向けて、営業で使える傾聴のコツ7つと、オンラインで気をつけたいことをまとめました。

相談者さん

「傾聴が大事」ってよく聞くんですけど、ただ黙って聞いていればいいんですか？

ツバメ先生

ツバメ先生です！黙って聞くだけじゃなくて、「ちゃんと聞いていますよ」と相手に伝わるように聞くのが傾聴なんだ。いくつかのコツで、誰でも上手になれるよ。

傾聴とは？「聞く」と「聴く」の違い

傾聴は、相手の話に耳を傾け、言葉の奥にある気持ちや考えまで受け止めようとする聞き方です。音として耳に入る「聞く」に対して、心を向けて「聴く」と表されることもあります。

個人のお客様は、最初から自分の困りごとを整理して話せるとは限りません。話しながら「本当はこれが不安だったんだ」と気づくことも多くあります。傾聴は、お客様が自分の気持ちを整理するお手伝いでもあるのです（ヒアリングのコツと質問例）。

ツバメ先生

相手が自分の本当の希望に気づけると、「合うもの」「合わないもの」がはっきりする。だから、無理にすすめる必要がなくなるんだ。

「はい」だけが続くと、聞き流している印象になります。「そうなんですね」「なるほど」「それは大変でしたね」など、内容に合わせて変えましょう。

「時間が足りなくて」と言われたら「時間が足りないんですね」と返します。言い換えずにそのまま返すことで、相手は受け止めてもらえたと感じます。

話の区切りで「ここまでのお話をまとめると、〇〇ということでしょうか？」と確認します。聞き違いを防げるうえ、相手も自分の話を整理できます。

質問のあとに少し間ができても、すぐに言葉を足さずに待ちましょう。相手は考えている最中かもしれません。数秒待つことで、本音が出てくることがあります。

答えがわかっても、最後まで聞いてから話します。途中でさえぎると、相手は「自分の話は大事にされていない」と感じてしまいます。

「不安」「迷っている」「うれしかった」など、気持ちを表す言葉が出てきたら、そこを大切に受け止めます。「どんなところが不安ですか？」と、一歩だけ深く聞いてみましょう。

アドバイスしたくなっても、まずは相手の話を聞き切ることを優先します。意見を伝えるのは、相手が「聞いてもらえた」と感じてからで十分です。

相談者さん

どれも小さなことだけど、意識しないとできていない気がします。

ツバメ先生

そうなんだ。全部を一度にやろうとせず、まずは「要約して確かめる」から始めてみるのがおすすめだよ。

オンラインの準備についてはオンライン商談の準備チェックリストもあわせてご覧ください。